Инструкция
по внедрению UDS в ваш бизнес
ПРИВЕТСТВУЕМ И ПОЗДРАВЛЯЕМ!
Вы стали обладателем лицензии UDS! В ваших руках продукт, который может изменить ход жизни вашей компании. Мы посвятили его созданию и усовершенствованию несколько лет. Мы заложили в UDS десятки возможностей. Теперь дело за вами! Вы держите в руках инструкцию к быстрому и правильному старту работ с UDS.
С чего начать?
Как эффективно распорядиться инструментом? Что вам потребуется для работы?
Мы ответили на все эти вопросы. Готовы изменить свой бизнес? Тогда вперёд!
С теплом и уважением,
Команда разработчиков и профессионалов внедрения UDS
ЧТО ТАКОЕ UDS?
UDS — это единые цифровые решения для бизнеса, позволяющие повысить прибыль компании через взаимодействие с клиентским опытом.
UDS App — приложение для пользователей
- оплачивать покупки бонусами, полученными в заведениях-партнерах UDS;
- получать баллы благодарности за рекомендации;
- оставлять оценки и отзывы продавцам;
- узнавать об акциях и участвовать в них;
- оформлять заказы и покупки.
- UDS Admin — приложение для руководителя
- CRM-система;
- мобильный интернет-магазин;
- сервис для кросс-маркетинговых проектов;
- инструмент кассового учета.
- UDS Cashier — приложение для сотрудников
- накапливать и списывать баллы пользователей;
- наглядно видеть свои достижения в работе за счет системы KPI.
UDS больше чем программа лояльности
Ядро системы
50% функционала UDS — ваша готовая бонусная система лояльности. Вы получаете собственное мобильное приложение для увеличения продаж за счет удержания существующих клиентов и встроенной системы «сарафанного» маркетинга, которая дает вам новых клиентов по рекомендации.
Другие Digital-инструменты:
- СRM-система;
- партнерство и кросс-маркетинг;
- кассовый и управленческий учет;
- онлайн-оплаты;
- онлайн-заказы с возможностью доставки;
- оценка эффективности;
- статистика и аналитика;
- обратная связь клиентов после покупки;
- KPI сотрудников;
- календарь именинников с автоматической рассылкой поздравлений;
- коммуникации с клиентами с возможностью выбора целевых групп (таргетинг).
Какими из уникальных опций вы решите воспользоваться, как интегрируете сервис в свой бизнес и когда получите первые результаты — зависит только от вас.
Обратите внимание:
 |
UDS не является рекламной площадкой и генератором трафика. Не стоит рассчитывать на то, что появление вашей компании в рубрикаторе приложения UDS даст поток новых клиентов. При этом есть возможность заявить о себе на аудиторию приложения и узнать какое количество пользователей стали частью вашей клиентской базы.
 |
UDS не гарантирует увеличение клиентской базы и товарооборота, т.к. это в большинстве случаев зависит от качества товаров и услуг вашей компании, работы персонала и уровня сервиса, в том числе и с программой лояльности.
 |
UDS не гарантирует процесс рекомендаций, но способствует ему, позволяет увидеть рекомендации и управлять ими.
Для достижения результата необходимо приложить усилия по включению данного решения в ваш бизнес, особенно в первые месяцы. Мы рекомендуем произвести пошаговое внедрение согласно данной инструкции.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ВНЕДРЕНИЯ UDS
Условная точка «А» — опишите текущую ситуацию, постарайтесь использовать как можно больше цифр и конкретных данных. Проведите самодиагностику. Это необходимо сделать, чтобы спустя время можно было сравнить данные и установить планы по некоторым показате-лям. Подумайте, решение каких задач может привести вас к результату.
Например:
- формирование клиентской базы и ее анализ;
- удержание постоянных покупателей;
- увеличение количества и сумм повторных покупок;
- уменьшение оттока, возврат клиентов;
- повышение среднего чека;
- увеличение объема выручки;
- продажи сопутствующих товаров;
- продажи высокомаржинальных товаров;
- анализ эффективности каналов трафика;
- регулярные рассылки и акции целевым группам клиентской базы;
- экономия на рекламе, рассылках, дисконтных картах;
- экономия на скидках и их учет;
- контроль качества обслуживания;
- получение обратной связи;
- запуск системы мотивации и KPI;
- стимулирование и поощрение рекомендаций лояльных клиентов;
- управление сезонным спросом;
- управление потоком и перераспре-деление нагрузки торговых точек;
- онлайн-оплата;
- управление заказами;
- интернет-магазин и доставка;
- управленческий учет;
- получение статистики и аналитики;
- повышение лояльности клиентов (увеличение индексов LTV и NPS).
Цели и задачи внедрения UDS
Условная точка «В» на вашей карте задач. Ответьте на вопрос «Что я хочу улучшить в своем бизнесе?» Зафиксируйте свою мысль и сформулируйте цель — конкретный запланированный результат.
Например:
- увеличить прибыль на 10% через 12 месяцев;
- сохранить текущий объем продаж на падающем рынке или в условиях высокой конкуренции;
- снизить издержки и затраты на маркетинг, привлечение клиентов;
- повысить доходность бизнеса;
- продвигать новую или более маржинальную услугу или продукт;
- вывести свой бизнес в онлайн;
- автоматизировать процессы, которые связаны с клиентским сервисом;
- увеличить производительность работы персонала и знать эффективность каждого сотрудника;
- иметь собственное мобильное приложение в качестве современного, имиджевого атрибута бизнеса;
- масштабировать бизнес: открытьN количество новых торговых точек в течение 1 года, выйти на новую географию, упаковать франшизу;
- капитализировать компанию, чтобы стоимость моего бизнеса в случае продажи могла быть высокой за счет интеллектуального капитала в виде клиентской базы;
- получить больше личного свободного времени или возможность заниматься другими проектами, благодаря анализу и контролю важных показателей.
Цели и задачи внедрения UDS
Найдите в функционале UDS опции, которые помогут решать сформулированные вами задачи, определите настройки мотивации клиентов и сотрудников, составьте план движения к результату. Обратите внимание на то, что UDS — это один (но не единственный) из инструментов, который может наиболее эффективно решать эти задачи. Комплексный подход к делу никто не отменял!
Аудит и формулирование целей организации является стратегическим вопросом и лежит в зоне компетенции руководителя. Не рекомендуется делегировать его другим лицам. Именно поэтому внедрение нового инструмента в бизнес требует вовлеченности топ-менеджмента компании, как ключевого фактора успеха. Воспользуйтесь шаблоном для разработки стратегии внедрения. Посмотреть примеры стратегий внедрения UDS, формулировок целей и задач можно здесь.
Рассчитать прогноз эффективности внедрения UDS можно с помощью калькулятора выгод UDS или специального приложения UDS Marketing Calculator.
ЗАПОЛНЕНИЕ ПРОФИЛЯ UDS ADMIN И МОДЕРАЦИЯ
Для начала работы приложения необходимо произвести заполнение разделов в UDS Admin (консоль предпринимателя, вход на сайте):
Язык и часовой пояс Информация о компании Фотографии
Адрес и контакты
Бонусная программа Сотрудники
Интерфейс программы простой, с пошаговой навигацией. Заполнение профиля обычно занимает не более часа. Для корректного отображения компании полно внесите информацию о вашем бизнесе: логотип в хорошем качестве, фотографии, описание. Сделайте так, чтобы у пользователей UDS возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар. Если вам необходимо разобраться с настройками бонусной программы — оставьте вариант, который предложил вам сервис автоматически. Вы сможете позже вернуться в любой раздел и изменить параметры.
Внимание!
Информация, указанная в профиле компании, не должна нарушать условия оферты UDS App (ознакомиться можно на сайте в разделе «Документы \ Предпринимателям»). В целях избежа-ния спорных ситуаций рекомендуется до активации лицензии уточнить возможность предоставления Лицензии, направив запрос по адресу moderator@uds.app с описанием компании.
ПОДГОТОВКА
Ключевой этап, от которого зависит успех следующих шагов. Мы рекомендуем владельцу лично производить контроль работы с UDS. Внедрение UDS затрагивает важные процессы работы компании и это возможность посмотреть на свой бизнес по-новому.
Назначение ответственного лица необходимо, если вы лично (владелец) не готовы работать с UDS и планируете делегировать процесс. У этого человека должно быть достаточно компе-тенций и полномочий принимать управленческие решения, вы доверяете этому сотруднику и уверены в том, что он отлично понимает цели вашего бизнеса.
Выберите ответственное лицо в компании по работе с UDS Admin, в задачи которого будут входить следующие действия:
- запуск продукта (интеграция, обучение персонала);
- изменение настроек бонусной программы;
- публикация новостей, акций, создание рассылок;
- контроль работы персонала;
- работа с обратной связью;
- работа с отзывами;
- анализ статистики.
Настройка бонусной программы
Главная задача на этом этапе — создать экономически выгодную программу мотивации для обеих сторон — покупателя и продавца. Если поставить небольшие значения, условия могут показаться неинтересными клиенту, а если указать высокие размеры настроек — возникает ощущение, что это будет убыточно.
Накапливать бонусы клиент может несколькими способами:
- баллы за покупки друзей баллы по другим поводам
- баллы на день рождения
- приветственные бонусы
Важно! Потратить баллы покупатель может только у вас. Рассчитываться бонусами вашей компании в других местах нельзя. Исключением могут быть индивидуальные договоренности с партнерами в рамках кросс-маркетингового проекта.
В UDS можно создать два вида бонусной программы для клиентов:
- по принципу «Скидка на каждый чек»
- бесплатные товары из раздела «Обменяй баллы»
Изучите сравнительную таблицу и выберите подходящий вариант для вашего бизнеса. Более подробное описание каждой настройки, особенности и возможности ее использования вы найдете здесь. Мы подобрали материалы, которые помогут вам разобраться в математических вопросах, в том числе рассчитать фактическую скидку. Воспользуйтесь примерами в этом документе.
В качестве примеров рекомендуем посмотреть настройки у клиентов-участников UDS со схожим видом бизнеса в приложении UDS. Для поиска компаний воспользуйтесь рубрикатором. Полезным инструментом также будет калькулятор скидок UDS.
Мотивация персонала важна для успешного функционирования UDS. Грамотно проведенная работа по подготовке сотрудников — это важный шаг в процессе внедрения инструмента.
До запуска программы лояльности необходимо принять управленческие решения по мотивации сотрудников, чтобы во время презентации вы могли сообщить обо всех выгодах работы с ней. Если об этом не позаботиться — могут возникнуть ситуации, когда сотрудники игнорируют работу с сервисом или даже саботируют ее.
Основные способы «включить» персонал в работу с сервисом:
- Прямая мотивация (денежная):
- процент с каждой транзакции в UDS (например, 1% с каждого чека — устанавливается в настройках бонусной программы);
- выполнение KPI (премирование по результату — примеры расчета KPI);
- обналичивание баллов (списание баллов, как пользователям приложения);
- доплата за отзыв (чтобы сотрудник предлагал клиенту оставить обратную связь).
- Косвенная мотивация (нематериальная):
- рейтинг, соревнование («лучший сотрудник месяца»);
- конкурсы с призами (кто больше — получает подарок);
- отзывы покупателей (похвала от клиентов приятна каждому);
- баллы в других местах (возможность рекомендовать другие компании своим клиентам и ходить в любимые заведения бесплатно).
Варианты премирования ограничиваются только вашей фантазией. Это может быть дополнительный оплачиваемый выходной, денежная премия, подарок от партнера и многое другое.
В любом случае при таком подходе сотрудники:
- будут мотивированы уточнять и напоминать про программу лояльности посетителям;
- легко привыкнут к такому нововведению и сделают его естественным дополнительным инструментом при работе с клиентами.
В итоге — польза и бизнесу, и покупателям. Внесите изменения по новым обязанностям и мотивации сотрудника в должностную инструкцию до проведения обучения.
Оформление профиля UDS Admin
Сайт, аккаунт в социальной сети, фасад, интерьер офиса или торговой точки, профиль вашей компании в мобильном приложении UDS — лицо бизнеса, поэтому очень важно как он «упакован».
Позаботьтесь о том, чтобы логотип был в отличном качестве, фотографии рассказывали о вашем продукте или компании, передавали эмоции, вызывали желание купить, познакомиться с брендом.
В поле «Описание» разместите интересный текст. Передайте словами уникальность вашей компании, расскажите чем вы отличаетесь от других и почему купить нужно именно у вас. Разбейте текст на абзацы, в меру используйте эмодзи.
В поле «Дополнительные условия бонусной программы» укажите промокод, который вы создали для приложения UDS (в разделе «Источники трафика») и другие правила / исключения получения и списания бонусов в вашей компании.
Заполните прайс, покупателю интересно как выглядит ваш товар и его стоимость.
План внедрения. Сроки. Бюджеты
План — отличный способ все упорядочить. Воспользуйтесь шаблоном, укажите кто будет заниматься каждым пунктом и поставьте срок выполнения задач. При возникновении вопросов можете обратиться к сертифицированным специалистам по внедрению UDS.
Предусмотрите необходимые бюджеты: на интеграцию с системой учета (в случае необходимости), премии сотрудникам, брендирование, создание контента для публикаций.
Будьте уверены в том, что действуя по плану — инвестиции на внедрение UDS окупятся и принесут желаемый результат!
Документы
Вам могут понадобиться некоторые юридические и кадровые документы, воспользуйтесь шаблонами самых популярных.
Положение о программе лояльности — документ, который является публичной офертой. Рекомендуется оформить в качестве основания для предоставления скидок и разместить на сайте компании и в уголке потребителя.
Сотрудникам
Приложение к Должностной инструкции —
утверждает новые обязанности сотрудника.
Приказ о мотивации —
закрепляет стимулирование.
Приказ о должностных взысканиях —
возлагает ответственность.
Правила бонусной программы —
разъясняет все условия.
Ведомость о проведении обучения —
фиксирует факт инструктажа.
ИНТЕГРАЦИЯ С КАССОВО-УЧЕТНОЙ СИСТЕМОЙ
Если вы используете строгую кассово-учетную систему, необходимо выяснить целесообраз-ность и возможность произвести интеграцию UDS с данной системой.
Интеграция обязательна:
- для интернет-магазинов.
Интеграция рекомендуется:
- если в одной торговой точке более 100 операций в день;
- если количество кассовых терминалов более 2-х.
Интеграция не рекомендуется:
- если отсутствует в системе возможность применения ручной скидки к любой продаже;
- если система кассового учета снята с технической поддержки или устарела;
- когда процесс обслуживания без интеграции проще и быстрее.
Примеры интеграции с системами доступны в UDS Admin во вкладке «Интеграция». Данные файлы необходимо отправлять техническим специалистам, для реализации ими интеграции. Если у вас стоит кассово-учетная система, с которой нет готового интеграционного модуля, то необходимо отправить общую документацию по интеграции техническим специалистам данной кассово-учетной системы для реализации ими интеграции.
БРЕНДИРОВАНИЕ
Самый простой способ известить своих клиентов о появлении (или замене) программы лояльности, кроме личного общения клиента с персоналом, это брендирование торговой точки и анонсирование в имеющихся рекламных каналах.
Самый популярный вид брендирования —
печатные материалы (тейбл-тенты, наклейки, листовки и т.д).
Это позволит:
- снизить нагрузку на персонал;
- научить покупателя пользоваться UDS;
- стимулировать клиента совершить покупку;
- напоминать о бонусах в UDS;
- быстрее сформировать клиентскую базу;
- анализировать эффективность каналов трафика;
- увеличить узнаваемость приложения.Примеры печатных материалов размещены в UDS Admin в разделе материалы. На сайте, в социальных сетях можно использовать имиджевые видеоролики о приложении UDS, делать публикации о бонусной программе.
Проанализируйте свой бизнес на предмет количества точек касания с клиентом. Выпишите наиболее логичные места для создания материалов, например: - входная группа, фасад, дверь;
- прикассовая зона, ресепшн;
- зона обслуживания покупателя;
- зона ожидания, торговый зал;
- офис, кабинет;
- витрины, ценники;
- ТВ (если есть в торговой точке);
- сайт, социальные сети;
- события, мероприятия, выставки.
Для создания макетов используйте официальный брендбук UDS и примеры графических макетов.
На каждом канале используйте отдельный промокод (создать можно в UDS Admin раздел
«Источники трафика» или промокод кассира). Не используйте для промоматериалов про-мокоды участников приложения UDS, это нарушает статистику. Закажите подрядчику дизайн и печать требуемых материалов. Периодически пополняйте наличие полиграфи-ческой продукции.
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
Подготовьте персонал, это позволит избежать смятения сотрудников. Инструмент станет ком-фортнее, если соблюсти несколько простых шагов.
Рассказать сотрудникам, что такое UDS.
Необходимо рассказать, что успешно работающая программа лояльности помогает сократить издержки, регулярно получать обратную связь, повысить клиентоориентированность, собирать и анализировать данные по поведению и предпочтениям посетителей и многое другое.
Показать, как всё работает.
Сотрудник должен понимать, как это работает: как проходит обслуживание клиентов через программу, как скачать приложение, за что начисляются баллы, как делать рекомендации и многое другое. Полное погружение в механику вселяет уверенность в сотрудников и разъясняет нюансы.
Показать плюсы для бизнеса и сотрудников.
Стоит объяснить и показать все выгоды, что ждут бизнес — повышение лояльности клиентов, увеличение среднего чека, повышение посещаемости, уменьшение затрат на маркетинг и другое. И также обратить внимание на те плюсы, которые ждут самих сотрудников.
Озвучить мотивацию.
Личная мотивация персонала станет финальной и наиболее привлекательной частью во вне-дрении программы лояльности. Сотрудники — лучший канал продвижения. И чтобы этот канал начал работать, сотрудники должны стать лучшими адвокатами вашего бренда.
Аттестация
На следующий день или в ближайшие дни можно провести проверку знаний и понимания персонала по чек-листу. Примеры вопросов для аттестации кассиров и менеджеров в документах.
В аттестации принимают участие только те сотрудники, которые присутствовали на обучении. Самый эффективный способ выяснить как усвоен материал — провести ролевую игру
«продавец-покупатель» и тестовые оплаты с реальными клиентами.
По завершению обучения и аттестации дать на подпись контрольный лист или ведомость о прохождении обучения. Только на этом этапе можно официально запускать работу UDS c клиентами.
Рекомендации по обучению персонала:
- проводить после интеграции с кассово-учетной системой, оформления профиля и настроек бонусной программы, подготовки документов, материалов;
- только в присутствии руководителя или ответственного лица, в очной форме (можно сделать видеозапись для отсут-ствующих или новых сотрудников);
- в день и время, когда можно собрать максимальное количество сотрудников;
- предусмотреть продолжительность не менее 2-х часов;
- дать предварительное задание — прийти на обучение с установленными приложениями UDS и UDS Cashier (строго от промокода первого уровня);
- составить список обязательных участников, закрепить ответственного, кто обучит отсут-ствующих;
- разделить обучение на 2 части: теорию и практику;
- обеспечить сотрудников распечатанными материалами;
- разобрать типичные возражения клиентов;
- взять обратную связь у работников;
- после обучения дать на подпись Приложение к должностной инструкции, приказы и иные документы;
- дать домашнее задание сотрудникам — сделать не менее трех рекомендаций своим друзьям;
- создать чат в любом мессенджере с сотрудниками для поддержки, обсуждения вопросов по работе UDS.
СТАРТ РАБОТЫ
Ура! Позади подготовка. Вы сформулировали задачи и план работы, определили настройки и правила бонусной программы, предусмотрели все бизнес-процессы, настроили интеграцию с кассово-учетной системой, подготовили материалы для оповещения клиентов и сотрудников. Словом, убедились в том, что все готово для обслуживания покупателей через UDS.
На что стоит обратить внимание в первое время (1-3 месяца):
Как формируется клиентская база?
Какая часть входящего трафика из всех каналов цифруется в UDS? Если доля клиентов в UDS примерно 80% от общего потока — результаты не заставят долго ждать.
Какой объем клиентской базы с установленным мобильным приложением?
Клиенты, учтенные по номеру телефона, не смогут получать рассылки и коммуницировать с вами, так как у них не установлено мобильное приложение. Доля клиентов без приложения должна стремиться к нулю.
Какой объем выручки проходит через UDS?
Мы рекомендуем взять за правило абсолютно все оплаты проводить через UDS. Это легко можно сделать, подкрепив данное решение приказом или распоряжением для сотрудников о 100% транзакциях.
Несколько советов:
- неважно, каким способом клиент рассчитался за покупку — сумма его покупки должна быть отражена в UDS;
- если клиент согласился участвовать в программе лояльности — продавец оформляет покупку через промокод скидки из приложения UDS;
- если клиент не согласился или по каким-то причинам не может использовать приложение — можно оформить баллы на сумму его покупки по номеру телефона;
- если клиент отказывается сообщать свой номер — учесть покупку по рабочему номеру телефона, специально выделенного для таких случаев.
Для чего это нужно:
- создает мотивацию каждому клиенту;
- 100% сбор клиентской базы и анализ продаж;
- кассовый и управленческий учет в режиме online;
- корректная статистика по фактическим издержкам;
- контроль работы персонала и исключение воровства;
- охват и коммуникации с каждым клиентом и потенциальным покупателем.
- Настроение персонала — поддерживайте сотрудников, показывайте личный пример и свою заинтересованность, отвечайте на вопросы в чате и задавайте свои, мотивируйте словом и отмечайте положительные результаты (первые интересные отзывы клиентов, лучшие показатели сотрудников и т.д).
- Проявляйте интерес к первым аналитическим данным, изучайте раздел «Мониторинг». Если клиентов и оплат в UDS мало или вообще нет, значит персонал не выполняет поставлен-ные задачи, оперативно влияйте на это.
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
Все, что сделано — было ради этого шага: коммуникации. Чтобы достичь успеха в общении с клиентами, необходимо сделать правильное предложение правильному клиенту в правильное время. В UDS реализовано множество инструментов для взаимодействия с клиентами и управления их лояльностью. Комплексное использование каждого канала и функционала дает большой результат.
Основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций любого канала:
контент, регулярность, планирование, UDS — не исключение. Простой способ составить контент-план — таблица.
Рекомендуем создать годовой и ежемесячный контент-план — заранее подготовленный
список публикаций в UDS и социальных сетях.
Ежегодный план поможет правильно учесть все задачи с учетом сезонности, календарных праздников, типов контента.
Ежемесячный план предусмотрит лучшее время и дни недели публикаций, тексты, дизайн, механику акций. Например, если мы анонсируем мероприятия на следующую неделю, то делаем это по вечерам воскресенья.
Рекомендуемые типы контента для новостей в UDS:
Продающий
о продукте, услуге, конкурентные преимущества, отличия
Бренд-контент
история создания продукта, история компании, корпора-тивные новости, сотрудники
Познавательный
часто задаваемые вопросы, полезные советы, обзоры
и сравнения
Развлекательный поздравления с праздниками, юмор, необычные факты
Новостной
новости компании, события, изменения в графике работы
Конкурсы, розыгрыши
бонусы, призы, подарки, активности
Социальные сети
Регулярно публикуйте посты в социальных сетях и уведомляйте клиентов о действующей бонусной программе, о баллах за рекомендации и выгодах. Учите делать рекомендации, рассказывайте об акциях в UDS, создавайте конкурсы, которые помогут привлечь в клиентскую базу новых клиентов. Анализируйте эффективность ваших социальных сетей и торговых предложений по специальным промокодам (можно создать в разделе «Источники трафика»).
Новости и push-уведомления
Push-уведомления — способ рассылки новостей из UDS Admin в телефон покупателя. Акции и новости, по которым были выполнены Push-уведомления отображаются в главном меню пользователя. Создайте сообщение, зайдите в приложение UDS, посмотрите как оно выглядит на странице. В случае необходимости — зайдите в созданное сообщение и отредактируйте, после этого отправляйте push-уведомления по созданной публикации.
Таргетирование
Возможность поставить узкие настройки рассылки push-уведомлений позволяет работать с отдельными группами клиентов: потенциальными покупателями, с теми кто часто покупает или был только один раз, сделать предложение клиентам по возрастным или половым принципам. Перед отправкой программа показывает какому количеству человек будет разослано уведомление. Обязательно используйте таргет.
Статусы
Назначение VIP-статусов клиентам — отличный способ вовлечения. Создавайте и транслируй-те правило получения VIP-статуса, это мотивирует покупателя достигнуть результат (сумма чека, количество покупок в единицу времени, количество рекомендаций).
- Отслеживайте кто из клиентов выполнил условия и сдерживайте обещания.
- Описание бонусной программы — идеальное место для размещения условий.
- Кроме стандартного уведомления с поздравлением — напишите личное сообщение клиенту за какие заслуги клиент стал VIP. Благодарный покупатель будет рассказывать это своим друзьям и гордиться своим достижением.
Дни рождения и праздники
Настройте автоматическое поздравление клиентов с днем рождения и назначьте подарочные бонусы не менее 15% от суммы среднего чека (или другой размер по своему усмотрению, например, в обмен на подарок). Выберите за какое количество дней рационально отправлять поздравление, чтобы сообщение имело самый высокий эффект. Придумайте оригинальный текст поздравления, который выделит вашу компанию.
Также вы можете поздравлять и дарить бонусы клиентам по другим значимым датам, например, 8 Марта, Новый год.
Сообщения и обратная связь
Работа с комментариями и отзывами клиентов — залог успеха любой компании. Делегировать или отвечать самостоятельно? Поручать эту работу можно самому лояльному, внимательному, вежливому сотруднику или внешнему специалисту. Но принятия управленческих решений все равно не избежать.
Реагируйте быстро (в течение 30 минут после сообщения клиента). Высокая скорость будет удивлять любого покупателя.
Несколько советов:
- вступайте в диалог с клиентом при оценке ниже 4-5 баллов;
- старайтесь выяснить с чем связана ре-акция покупателя: поведение персонала, качество товара или услуги, сервис;
- поощряйте любые отзывы. Положитель-ные и отрицательные. Клиент, который не получил ответа, в следующий раз не будет ничего писать;
- отвечайте на вопросы максимальнополно. Если требуется подробное разъяс-нение, попросите в сообщении телефон клиента и позвоните лично;
- комментируйте ситуацию клиенту: какиемеры вы примите, что учтете в работе, какие решения последуют, что будет сейчас или в следующий раз для клиента?
- извинения — самый простой комментарий и действие с вашей стороны, если вы виноваты перед клиентом. Начислите компенсацию (баллы вручную), которая будет достаточной для морального удовлетворения клиента;
- стимулируйте отзывы. Введите поощре-ние за отзывы. Например: «50 баллов за комментарий, который нам поможет работать еще лучше для вас!». Анонсируйте это в торговой точке, через персонал,в социальных сетях, на сайте;
- создайте список типовых вопросов, претензий, которые обычно задают клиенты, а также шаблоны ответов. Это поможет сэкономить время.
КРОСС-МАРКЕТИНГ
Аудитория других бизнесов может быть вашей. С UDS у вас есть возможность автоматизировать этот способ продвижения и получать новых клиентов по рекомендациям партнеров, где вы гарантированно будете знать, что новый клиент появился благодаря конкретному участни-ку коалиции.
Реализовать кросс-маркетинг можно благодаря промокодам, а также возможности автоматически начислять вознаграждения партнеру на бонусный счет. В данной механике можно использовать промокод участника приложения UDS. Партнер может следить за своей эффектив-ностью — видеть какое количество клиентов уже появилось в базе вашей компании, а также сколько покупок произведено.
Что делать с накопленными баллами — решать вам. Вы можете предложить обслуживаться в вашей компании бесплатно или обменивать баллы на живые деньги (платить за рекламу по факту, а не вперед). А может партнеру будет достаточно вашего приветственного бонуса для своих клиентов в качестве дополнительной лояльности за ваш счет.
Более подробно о том, как реализовать партнерство с другими компаниями через UDS, читайте здесь.
СИСТЕМНЫЕ ДЕЙСТВИЯ. АНАЛИТИКА
Стремитесь к тому, чтобы проходило минимум 50% транзакций (а в идеале 100%!) по UDS от всех оплат. Oперации являются основой работы системы: накопление и списание бонусов, обратная связь, наполнение клиентской базы, рекомендации, коммуникация с клиентами и многое другое.
Если вы замечаете, что не достигаете поставленной цели, оперативно принимайте меры по исправлению тех моментов, где останавливается работа с UDS.
Поддерживайте активность, периодически анализируйте данные клиентской базы, цифры, рейтинги, сезонность, глубину рекомендаций, эффективность каналов и работы персонала, используйте новые возможности и опции. Принимайте решения на основе количественных и качественных показателей.
Предлагаем ознакомиться со сценарием успешного запуска UDS, используя его в качестве образца чек-листа внедрения.
ПОДДЕРЖКА
Ответы на вопросы, которые могут возникнуть у вас в ходе работы с UDS, можно получить несколькими способами:
Персональный менеджер. Информация о сотруднике службы технической поддержки, закрепленном за вашей компанией, отображается в UDS Admin в верхнем меню в пункте
«Служба Поддержки».
- Профессиональный внедренец. Получить бесплатную индивидуальную консультацию вы можете у наших партнеров. Специалисты могут предложить вам свои услуги по запуску и со-провождению сервиса UDS. Тарифы узнавайте у представителей сертифицированных консал-тинговых компаний на сайте.
- Вебинары. Регулярно для наших клиентов мы проводим вебинары по работе с сервисом UDS. Спикеры-практики в прямом эфире делятся самыми эффективными способами и кейса-ми решения бизнес-задач с помощью UDS, дают полезные рекомендации, примеры и технологии.
Кейсы клиентов. С примерами использования UDS в различных компаниях вы можете ознакомиться на нашем YouTube-канале «UDS отзывы предпринимателей».
Мероприятия. Максимум полезности и практики вы найдете на бизнес-форумах, воркшо-пах и круглых столах UDS. Лучшая возможность для новых знакомств и обмена опытом.
Бонусы, которые могут вас порадовать
Поддержка
Реклама внутри сообщества GIS. Выступления на бизнес-форумах или видеоролики с кей-сом вашей компании могут принести популярность и дополнительных клиентов.
- Высокая лояльность партнеров UDS. Наши партнеры поддерживают своих клиентов и реко-мендуют компании на платформе UDS.
Развитие и обучение. Комьюнити Global Intellect Service — это непрерывное стремление вперед во всех областях бизнеса и жизни, новые знания, перспективы, идеи, знакомства. Желаем вам восхищенных клиентов и процветания!
